Mae pwysigrwydd adolygiadau cwsmeriaid wedi dod i’r amlwg yn ystod y pandemig, gyda defnyddwyr yn troi at fanwerthwyr ar-lein a darparwyr gwasanaeth yn eu torfeydd. Gyda 89% o gwsmeriaid yn cyfaddef bod adolygiadau ar-lein yn dylanwadu ar eu penderfyniadau prynu[i] a 76% yn dweud eu bod yn ymddiried mewn adolygiadau ar-lein cymaint ag argymhellion personol [ii], nid yw erioed wedi bod mor bwysig gwneud yn siŵr bod eich cwsmeriaid yn dweud pethau da am eich busnes ar-lein.
Felly beth ellir ei wneud?
Adolygiadau ffug a drwg
Gall adolygiadau ffug fod yn beryglus iawn gan eu bod yn effeithio ar hygrededd eich brand trwy adrodd gwasanaeth gwael lle nad oes dim. Hyd yn oed os yw cwsmeriaid yn sylwi bod yr adolygiad gwirioneddol yn ffug, gall hyn fod yn ddigon i’w gohirio gan y gall gwestiynu dibynadwyedd yr holl adolygiadau dilys, mwy cadarnhaol eraill am eich busnes.
Gall perchnogion busnes weithiau deimlo’n ddi-rym i wynebu adolygiadau negyddol ar lwyfannau ar-lein, ond os yw adolygiad yn amlwg yn ffug, gellir ei adrodd i weinyddwyr y platfform a dylent eu dileu.
Mae arwyddion adolygiad ffug yn cynnwys:
- Os nad yw’r adolygydd yn darparu gwybodaeth proffil neu os oes ganddo ddull adolygu anghyson, gallech fod yn delio â persona cyfrifiadurol.
- Os ydynt yn cynnwys dolenni i wefannau neu gynhyrchion trydydd parti mewn ymgais i ddenu cwsmeriaid at gystadleuwyr neu wefannau heb eu diogelu.
- Os yw’r neges adolygu yn amhenodol, ailadroddir fel adolygiadau newydd ar gyfer busnesau eraill ac wedi’i hysgrifennu’n glir o iaith wahanol.
Dylid osgoi sensro adolygiadau negyddol ar bob cost, hyd yn oed os ydych chi’n anghytuno’n gryf â darn penodol o feirniadaeth sydd wedi’i bostio ar-lein. Mae 62% o ddefnyddwyr yn dweud na fyddant yn cefnogi brandiau sy’n cymryd rhan mewn sensoriaeth adolygu [iii].
Mae dilysrwydd a thryloywder yn ffactorau pwysig y mae defnyddwyr yn chwilio amdanynt mewn adolygiadau ac yn ddiddorol, mae’n ymddangos bod amhherffeithrwydd bach mewn sgoriau adolygu yn dal mwy o bŵer swinging, gyda chwech o bob deg defnyddiwr yn dweud y byddent yn amheus o adolygiadau perffaith, pum seren.
Felly a ddylwn i ei adael?
Er y gall fod yn gallu bod yn gallu gweld adolygiad rydych chi’n teimlo sy’n ddi-sail wedi’i adael ar-lein i bawb arall ei ddarllen, rhaid i chi gofio bod gan bawb yr hawl i’w barn onest a’u rhyddid mynegiant, a gall pob busnes ddisgwyl rhywfaint o feirniadaeth o bryd i’w gilydd. Mewn llawer o achosion, mae’n werth cymryd y tir uwch ac ymateb yn ofalus i’r adolygiad, gan deimlo’n ddiogel yn y gwybod bod un adolygiad negyddol yn debygol o gael ei negyddu gan sawl un cadarnhaol.
Fodd bynnag, mae yna rai sylwadau negyddol sy’n syml yn anghywir ac yn achosi niwed difrifol ac enw da i fusnes. Mae sylw negyddol yn dod yn ddifenwol pan, er enghraifft, mae’r adolygydd wedi postio anwiredd, nid yw’r adolygiad yn cynrychioli barn onest neu mae’n camarwain y darllenydd yn fwriadol. Efallai y bydd angen gweithredu mwy grymus ac uniongyrchol ar enghreifftiau maleisus fel hyn, felly mae’n werth ystyried camau cyfreithiol. Gellir cymryd camau hefyd yn erbyn llwyfannau ar-lein y mae’r adolygiad yn cael ei bostio arnynt os nad ydynt yn delio’n ddigonol â nhw.
Pe bai busnes yn mynd â rhywun i’r llys am bostio adolygiad difenwol, byddai’n rhaid i’r busnes brofi bod y sylw yn ddifenwol a’u bod wedi dioddef niwed difrifol o ganlyniad. Mae hwn yn drothwy anodd, sy’n cynnwys dadleuon cyfreithiol cymhleth sy’n troi ar ffeithiau penodol pob achos.
A yw’n syniad da cymryd camau cyfreithiol?
Yn amlwg, mae hwn yn benderfyniad na ddylid ei gymryd yn ysgafn. Er bod camau cyfreithiol weithiau’n hanfodol i osgoi difrod sylweddol i enw da, gall fod yn cymryd llawer o amser ac yn gostus. Mae yna hefyd enghreifftiau o achosion sydd wedi mynd yn wael iawn, yn fasnachol, i fusnesau hyd yn oed ar ôl iddynt wneud y penderfyniad i erlyn nhw.
Fe wnaeth cwmni o gyfreithwyr o Brydain erlyn cyn-gleient am ddifenwi ar ôl iddo adael adolygiad negyddol gan Trustpilot yn eu cyhuddo o fod yn ‘gyfreithiwr twyll arall’ a ‘gwastraff arian’, datganiadau yr oeddent yn credu eu bod yn ddi-sail.
I ddechrau, roedd yn ymddangos eu bod wedi gwneud y peth iawn trwy fynd â’r mater i’r llys wrth i’r cwmni gael iawndal o £25,000 gan yr Uchel Lys yn Llundain. Fodd bynnag, cafodd y cwmni ei orlifo yn fuan gyda dwsinau o sgoriau un seren gan aelodau cynddeiriog o’r cyhoedd a oedd wedi darllen am y Dyfarniad yn y newyddion cenedlaethol. Bu’n rhaid i Trustpilot wahardd adolygiadau newydd rhag cael eu postio ar dudalen adolygu’r cwmni cyfreithiol, ond nid cyn i sgôr gyffredinol y cwmni ostwng i 2.1 seren.
Felly beth alla i ei wneud i liniaru’r difrod?
Mae yna nifer o bethau y gellir eu gwneud i gyfyngu ar y difrod a defnyddio adolygiadau ar-lein i’ch mantais:
- Ymatebwch i bob adolygiad ar-lein yn unigol a gwnewch yn siŵr bod eich ymateb yn feddylgar, wedi’i eirio’n ofalus a’i fesur. Diolchwch iddynt bob amser am gymryd yr amser i adael adolygiad a lle mae unrhyw sylwadau negyddol, manteisiwch ar y cyfle i fynd i’r afael â’u pryderon, tawelu darpar gwsmeriaid eraill a thynnu’r sting allan o unrhyw feirniadaeth. Gallwch hefyd gynnig cymryd trafodaethau all-lein i ymchwilio ymhellach, i ddangos eich bod yn cymryd eu barn a’u profiad o ddifrif.
- Gofynnwch i’ch cwsmeriaid adael adolygiadau ar-lein am eu profiadau cadarnhaol a’i gwneud mor hawdd â phosibl iddynt, naill ai ar y pwynt prynu neu drwy ymgyrch e-bost wedi’i bersonoli. Bydd y rhan fwyaf o gwsmeriaid yn gadael adolygiad os gofynnir iddynt.
- Byddwch yn dryloyw trwy rannu eich adolygiadau ar-lein ar eich gwefan. Mae hyn yn dangos i ddarpar gwsmeriaid bod eich cwmni yn hyderus mewn darparu cynhyrchion o ansawdd uchel a gwasanaeth cwsmeriaid gwych.
- Rhannwch adolygiadau ar-lein cadarnhaol yn eich cyfathrebu, yn fewnol ac yn allanol, fel hwb morâl a chydnabyddiaeth i’ch staff ac i dawelu ac annog darpar gwsmeriaid eraill. Bydd beirniadaeth adeiladol hefyd mewn adolygiadau gwael sy’n deilwng o ddysgu ohonynt.
I gael cyngor ar ddelio ag adolygiadau negyddol ar-lein am eich busnes, ffoniwch Ben Jenkins yn y tîm datrys anghydfodau ar 01633 244233 neu e-bostiwch hello@hevans.com.
[i] Trustpilot 2020
[ii] Brightlocal 2020
[iii] Trustpilot 2020
